問い合わせ一次対応をAIエージェントに任せる仕組みづくり

定型問い合わせの返信に、毎日どれだけ時間を使っているか

「営業時間は」「対応エリアは」「料金はいくらか」。自社サイトの問い合わせフォームに届くメールの半分以上が、毎回ほぼ同じ内容の返信で済む定型質問です。

私が自社の問い合わせを棚卸しした際は、1通あたりの返信作成に10分前後かかり、週で1時間近くを定型返信に使っていました。件数自体は多くなくても、集中を切らす割り込みとしての負担が大きい作業です。

「問い合わせ自動化」という検索ニーズでたどり着く方が多いと思いますが、本当のニーズは返信の速さ以上に「割り込み作業を減らしたい」という点だと捉えています。

AIエージェントに任せるのは「下書き」まで

この課題に対して私が組んだ仕組みは、AIエージェントに返信の下書きを作らせ、人が確認して送信する形です。自動送信までは任せません。

実際に使った流れは次のとおりです。

• 問い合わせ本文と過去の返信履歴をAIエージェントに渡す
• 過去の文体を参照した返信案をファイルに書き出させる
• 担当者が内容を確認し、事実と異なる箇所や不自然な言い回しがあれば直して送信する

Claude CodeのようなAIエージェントは、過去の返信文をフォルダから読んで文体を真似できます。「同じ品質の返信を、下書きの時点で8割完成させる」のが狙いです。

効果と、残る手作業

この仕組みを入れてから、定型問い合わせへの返信は下書き確認だけで済むようになり、1通10分だった作業が確認込みで3分程度に縮みました。一次データとして自社の返信ログで計測した結果です。

ただし残る手作業もあります。返信の最終確認と送信、AIが参照する返信履歴の更新は人が続けています。仕組みを入れたから担当者が不要になるのではなく、作業の性質が「書く」から「確認する」に変わるイメージです。

向かない問い合わせと、コストの目安

注意点として、次の問い合わせはAIの下書きに向きません。

• クレームや個別交渉を含むものは対象外です。感情に配慮した文面は人が書きます
• 見積もりなど金額確定を伴うものも対象外です。誤回答のリスクが大きいためです
• 初めてのパターンの質問は向きません。参照すべき過去回答がなく、案の質が落ちます

費用はAIの利用料と初期設定の工数だけで、自社で組むなら月額数千円規模から試せます。外部に設定を任せる場合の相場は、AIエージェント導入の費用と助成金の目安を参照してください。

自社に合った形で導入するには

問い合わせ一次対応のような単独業務から試したい場合は、AIエージェント導入支援で月額制の伴走支援を用意しています。書類作成や集計など別の小さな業務から始めて、徐々に範囲を広げる進め方も可能です。

担当者自身が仕組みを作れるようになりたい場合は、AIエージェント研修のカリキュラムで同種の自動化を扱っています。

まとめ

定型問い合わせへの返信は、AIエージェントに下書きを任せるだけで作業時間を大きく削れます。送信の決定は人が持ち、向かない問い合わせは例外として担当者が引き継ぐ形にすれば、品質を落とさず導入できます。